Une nouvelle étude confirme que les portails libre-service sont devenus un atout concurrentiel clé dans l’après-vente B2B

Au total, 95 % des acheteurs B2B affirment que les portails libre-service améliorent l’efficacité, mais de nombreux fournisseurs peinent à répondre aux attentes

/EIN News/ -- BERLIN et NEW YORK, 01 mai 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- Spryker, la plateforme de commerce composable de premier plan pour les entreprises internationales, annonce aujourd’hui les résultats d’une nouvelle étude publiée en partenariat avec Statista+. Ces résultats révèlent qu’à mesure que les attentes en matière de digitalisation remodèlent le paysage B2B, il devient urgent pour les entreprises d’intégrer les portails libre-service (SSP) comme éléments clés de l’expérience après-vente. Réalisée auprès de 100 acheteurs B2B basés aux États-Unis dans les secteurs de l’automobile, des technologies médicales, de l’agriculture et de la fabrication industrielle, l’étude révèle un « écart d’opportunités » croissant entre la forte demande des acheteurs pour des solutions en libre-service et l’offre encore limitée des fournisseurs.

En voici les principales conclusions :

• Bien que les SSP soient le deuxième canal d’après-vente B2B préféré, ils n’arrivent qu’en quatrième position en matière d’usage réel.
  
• Au total, 95 % des acheteurs estiment que les SSP améliorent l’efficacité, et deux tiers d’entre eux économisent entre 30 et 60 minutes par transaction.
  
• Seuls 32 % des non-utilisateurs sont satisfaits de leur expérience après-vente, contre 86 % des utilisateurs de SSP.
  
• Parmi eux, 88 % des acheteurs déclarent que la disponibilité de SSP influence leur décision de rester fidèles à un fournisseur.

« Il existe ici une réelle opportunité pour les entreprises qui souhaitent aller de l’avant. Alors qu’un nombre croissant d’acheteurs B2B exigent des expériences fluides et orientées sur le numérique, les SSP ne sont plus simplement ‹ utiles ›, ils deviennent ‹ indispensables › », déclare Boris Lokschin, cofondateur et PDG de Spryker. « L’étude montre que 79 % des acheteurs pensent que les SSP joueront un rôle essentiel dans les achats et l’après-vente B2B. Ce n’est pas seulement une question de demande, c’est aussi un signal clair que le marché est en pleine mutation. »

Selon Gartner, 75 % des entreprises finaliseront leurs transactions les plus génératrices de revenus via les canaux numériques d’ici 2028. Face à la pression pour accroître l’efficacité tout en offrant une expérience client fluide, l’urgence de la transformation numérique s’intensifie. Combinée à la nécessité d’optimiser les ressources, cette dynamique fait des modèles de service évolutifs et efficaces une priorité.

« Les acheteurs veulent du contrôle et de la rapidité sans rien sacrifier en termes de confiance et de performance », déclare Elena Leonova, directrice des produits chez Spryker. « Lorsque vous avez 51 % des acheteurs qui se retrouvent confrontés à des problèmes techniques ou à des temps d’arrêt lors de l’utilisation des SSP, il est primordial de pouvoir disposer d’une solution d’envergure entreprise, conçue pour être stable, sécurisée et évolutive. »

Le portail libre-service de Spryker vise à centraliser les interactions clients au sein d’une seule plateforme conviviale. Il offre des fonctionnalités telles que des tableaux de bord de comptes disponibles 24h/24 et 7j/7, la gestion des actifs et des réclamations, ainsi qu’une tarification personnalisée. En tant que guichet unique, le portail favorise une expérience après-vente fluide, accroît l’efficacité, améliore la satisfaction client et génère une croissance rentable.

L’étude explore les attentes des acheteurs, les fonctionnalités SSP les plus critiques, ainsi que les facteurs différenciants des leaders numériques B2B. Consultez les conclusions complètes de l’étude ici.

Méthodologie
Menée en mars 2025 par Statista+ pour le compte de Spryker, l’étude a porté sur 100 acheteurs B2B basés aux États-Unis et issus de quatre secteurs clés : l’automobile, les technologies médicales, l’agriculture et la fabrication industrielle. Les données ont été collectées lors d’entretiens téléphoniques assistés par ordinateur (CATI) d’environ 10 minutes, incluant un partage d’écran pour garantir la clarté des réponses. La sélection des participants a été effectuée de manière à assurer un équilibre entre les différents secteurs d’activité. Tous les répondants sont impliqués dans les processus d’achat B2B et participent aux transactions après-vente. L’échantillon comprend des utilisateurs et des non-utilisateurs de SSP afin d’offrir une vision équilibrée des pratiques actuelles, des difficultés rencontrées, ainsi que des attentes futures. Les travaux menés sur le terrain dans le cadre de cette étude ont été réalisés entre le 17 et le 21 mars 2025.

À propos de Spryker
Spryker est un acteur de premier plan dans le domaine des solutions d’e-commerce composable. Sa plateforme est conçue pour accélérer la croissance des entreprises aux cas d’utilisation complexes, favoriser l’innovation et faciliter les stratégies de différentiation. Conçu spécifiquement pour les entreprises complexes d’e-commerce, le modèle de Spryker, facile à utiliser, sans tête et axé sur les API permet aux entreprises de s’adapter, d’évoluer et de se lancer rapidement sur le marché, tout en accélérant les délais de rentabilisation tout au long de leur parcours de transformation numérique. En tant que leader mondial des plateformes destinées aux transactions B2B, B2C, marketplace, IdO et commerce unifié, Spryker a autonomisé plus de 150 entreprises clientes dans le monde entier et bénéficie de la confiance de marques telles que ALDI, Siemens, ZF Friedrichshafen, et Ricoh. Spryker est une société technologique privée domiciliée à Berlin et à New York, appuyée par des investisseurs de premier ordre tels que TCV, One Peak, Project A, Cherry Ventures ou Maverick Capital. Pour en savoir plus, consultez le site spryker.com et suivez Spryker sur LinkedIn et X.

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